TEMA 15: POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA.

15.1 El marketing en la actividad económica.

La principal función del marketing en la economía es la de satisfacer necesidades e intercambiar beneficios. Las actividades que se realizan para lograr este encuentro entre la oferta y la demanda de los productos son:

• Elección de los canales de distribución de los productos o servicios que se van a emplear. Para esta actividad se utiliza la logística.
• Determinación de las actividades de promoción que se van a realizar para que los compradores conozcan la existencia de los productos y de las condiciones de venta de los artículos que se ofertan. Para realizar esta actividad se utiliza la publicidad.
• Evaluación de la forma en la que los consumidores han acogido los nuevos productos que se han lanzado al mercado, para lo que se suelen utilizar las encuestas.

15.2 Naturaleza y alcance del marketing.

1. El marketing estratégico, que se dedica a buscar objetivos y estrategias para aumentar o mantener las ventas de la empresa, realizando acciones como son la de definir e investigar el mercado, analizar la competencia actual y potencial, segmentar los mercados y elegir dónde situar los puntos de venta.
2. El marketing operativo, que aparece una vez que se ha planeado una estrategia, y podemos definirlo como el diseño y ejecución del plan de marketing donde se realizan acciones.

15.3 Elementos básicos del marketing.

El producto y la relación de cada producto con cada con tipo de cliente. En este punto se realizan la siguientes actividades:

• Determinar cómo se van a desarrollar los nuevos productos.
• Definir las diferentes líneas y gamas de producto que va a haber.
• Delimitar los servicios y garantías que se van a prestar.
• Diseñar el etiquetado.
• Determinar los envases y embalajes que se van a utilizar.

El precio, teniendo en cuenta que para fijar el precio de un producto deben considerarse los precios de la competencia y el entorno socioeconómico al que va dirigido.

La distribución y venta del producto: Se seleccionan y gestionan los canales de distribución que se van a utilizar, es decir, en este punto la empresa se plantea cómo se comercializará el producto.

La promoción, es decir, cómo se comunica e informa a los clientes y consumidores que hay un nuevo y cuáles son sus características.

15.4 Políticas de comunicación.

15.4.1 La publicidad.

La publicidad es una técnica de comunicación masiva cuyo objetivo o finalidad es persuadir al público con un mensaje comercial, que determinados servicios o productos son los mejores, para que tome la decisión de comprar el producto o servicio que la empresa ofrece.

El público en general está compuesto por diferentes grupos; uno de ellos son las familias, que constituyen el mayor grupo, por lo que están consideradas como los consumidores más importantes; otros son los profesionales, las diferentes asociaciones de organizaciones empresariales, etcétera.

1. Publicidad de acción directa. El mensaje que se envía al posible comprador genera una acción inmediata.
2. Publicidad de acción indirecta. A través de este tipo de publicidad lo que se hace es estimular la demanda a lo largo de un periodo de tiempo muy extenso.
3. Publicidad subliminal. Son mensajes invisibles, que se captan pero no se descubren y que tienen un alcance sorprendente e imprevisible.
4. Publicidad para activar la demanda primaria. Este tipo de publicidad se emplea especialmente para introducir nuevos productos en el mercado.
5. Publicidad para impulsar la demanda selectiva. En este tipo de publicidad lo que se promueve es la demanda de una marca específica.
6. Publicidad de servicio público. Este tipo de publicidad lo que pretende es conseguir los cambios de actitud de la población en general, por ejemplo, los anuncios sobre seguridad vial que se realizan en televisión o en los paneles informativos que hay en las carreteras o autopistas.

La publicidad tiene una función informativa: ofrece un mensaje rápido y eficaz de los productos que el anunciante considera que se deben consumir, por lo que lleva al consumidor hacia el producto.

15.4.2 Las relaciones públicas.

Las relaciones públicas son una estrategia de comunicación que, mediante un proceso muy bien planificado, se utiliza para gestionar la comunicación entre las empresas y el público.

15.4.3 La responsabilidad social corporativa.

La responsabilidad social corporativa es un compromiso, vinculado a valores éticos, que parte de las empresas y que guía la conducta de cada compañía. Se refiere a adoptar medidas que contienen un compromiso social, donde la empresa da a conocer los valores éticos con los que se compromete.      

TEMA 14: ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES.
 

14.1 El departamento de atención al cliente: funciones.
 

Las funciones del servicio de atención al cliente: atender las llamadas que realizan los clientes de una manera profesional, informar y fidelizar al cliente, estudiar la situación del cliente para atender la posibilidad de un crédito, hacer seguimiento y control del cliente, asegurar la venta de productos y servicios, detectar las necesidades del cliente, elaborar un informe y mantener un registro.
 

14.2 Valoración del cliente de la atención recibida.
 

Quejas: se refiere al funcionamiento del servicio prestado.

Reclamación: es una solicitud presentada por el cliente, donde se manifiesta un derecho por incumplimiento de contrato.

Sugerencia: es una idea propuesta por el cliente para mejorar un producto o servicio.

Felicitación: es un reconocimiento positivo que hace el cliente a la empresa.

Los medios son: línea telefónica gratuita, dirección de correo electrónico, teléfono directo, número de fax, buzón de sugerencias en el propio establecimiento, escrito presentado directamente o a través de cualquiera de los empleados.

14.3 Elementos de una queja o reclamación.

Los elementos de una queja o reclamación son: identificación del reclamante, identificación de la póliza, recibo o factura o proveedor, identificación del departamento u oficina, causas que motivan la queja o reclamación, solicitud que se formula, lugar, fecha y firma.

14.4 Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones.

Hay dos tipos de quejas reclamaciones se pueden solucionar de inmediato y las fases son las siguientes: primero se analiza que la reclamación reúne los requisitos, después se abre un informe y se entrega un recibo al interesado, se registra el informe y se tramita a la persona responsable, se estudia y resuelve favorable o no, se comunica al interesado, se cierra el informe y archiva.

14.5 El consumidor.

Un cliente es un consumidor fiel a una marca, un consumidor actúa por impulsos a la hora de comprar, cuenta con una renta disponible y consume por necesidad. Hay dos tipos el consumidor real y el consumidor potencial.

14.6 Normativa en materia de consumo.

Unión Europea: en el ámbito del consumo la normativa europea busca la armonización de la legislación de los diferentes países miembros a través de las directivas.

Administraciones del Estado: la propia Constitución Española garantiza, en varios artículos, la defensa y protección de los consumidores y usuarios.

Administración Autonómica: que en el ámbito de sus competencias han desarrollado normativas en materia de protección del consumidor.

Administración Local: que en el ámbito de sus competencias. Muchos Ayuntamientos han desarrollado su propia normativa, a través de las Ordenanzas Municipales, de defensa de consumidores y usuarios.

14.7 Instituciones de consumo.

Las instituciones de consumo a nivel europeo crearon la Red de Centros Europeos de Consumo; en España, es el Instituto Nacional de Consumo. Cada comunidad autónoma tiene institutos u organismos y también en muchos Ayuntamientos hay instituciones que protegen y asesoran al consumidor, además de las asociaciones privadas de consumidores y usuarios.

En España, el organismo de la Administración General del Estado que ejerce el desarrollo para la defensa de los consumidores y usuarios en España es el Instituto Nacional de Consumo.

En las Comunidades Autónomas existen diferentes Institutos u organismos para la defensa de los consumidores y usuarios.

En los Ayuntamientos. Cada vez son más los Ayuntamientos que disponen de oficinas de ayuda y protección al consumidor a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

Asociaciones privadas de consumidores y usuarios: prestan servicios de asesoramiento y tramitación de documentación a los consumidores y usuarios y también colaboran y participan con otras entidades, hacen estudios de calidad de diferentes productos, etcétera.

14.8 Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias.

• Conciliación: es la primera etapa, en la que un técnico en consumo asiste, asesora y da su opinión al consumidor y al comerciante para que lleguen a un acuerdo satisfactorio para ambos.
• Mediación: tanto el consumidor como el comerciante llegan por sí mismos a una solución mediante la intervención de mediadores que hacen ver las ventajas e inconvenientes de cada postura.
• Arbitraje: es un sistema extrajudicial y también voluntario, que permite resolver el conflicto.
• Otros sistemas de Resolución Alternativa de Conflictos: como son el sistema español de autorregulación de la comunicación comercial, la resolución de conflictos financieros, etcétera.
• Vía judicial: en este caso se necesita un procurador y un abogado para la vía judicial civil, o acudir a la vía judicial penal si se considera que la actitud del comerciante es un delito.

14.8.1 Trámites.

 

El trámite a seguir para una reclamación o denuncia es: primero se formaliza en el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje, segundo, la junta arbitral comprueba que reúne los requisitos y tercero, se inicia el procedimiento.



TEMA 13: RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

 

13.1 Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo.

 

Se considera cliente a un consumidor fiel a una marca o producto.

 

Se establece una diferencia entre dos tipos de clientes: clientes internos y clientes externos.

 

Los clientes externos son aquellas personas que acuden a las empresas u organizaciones a comprar un producto o servicio, tal como comprar alimentos, utilizar medios de transporte, viajes, compra de automóviles, etc.

 

Los clientes internos son aquellas personas dentro de la empresa u organización que trabajan en labores de administración, proceso productivo, almacén, investigación o dirección, y son considerados clientes porque necesitan recibir de otros compañeros o miembros de la empresa u organización, productos o servicios para poder seguir realizando su trabajo.

 

13.2 El conocimiento del cliente y sus motivaciones.

 

El conocimiento y la información que se tiene del cliente son fundamentales a la hora de establecer un servicio personalizado de atención al cliente.

 

Para identificar y conocer qué tipo de cliente tenemos y cuáles son sus necesidades y motivaciones, sobre todo en el caso de los clientes más rentables, y hacer que el cliente repita en la compra de los productos y conseguir que el mismo cliente compre otros productos nuevos, se utiliza el marketing relacional.

 

• Obtener nuevos clientes y fidelizarlos.
• Intentar tratar a los clientes adecuadamente haciéndoles sentir su individualidad y por tanto satisfacer sus necesidades inmediatas y únicas.

13.3 Elementos de la atención al cliente.

Entorno: el entorno de una empresa está formado por todos los elementos que contiene, tanto externos (zona de aparcamiento, fachada, iluminación y limpieza del entorno) como internos (limpieza del local, orden, calefacción, tipos de mesas o colocación de estanterías).

Organización: con una buena organización se tiene que crear el entorno necesario para realizar la venta. Hay que gestionar la mejor manera de ofrecer los servicios y mejorar la relación con los clientes.

Empleados: cualquier persona que trabaja en una empresa y toma contacto con el cliente está representado a la organización. La comunicación y actitud que se tiene con el cliente o posible cliente es importantísima.

13.4 Fases de la atención al cliente.

Acogida: En el momento de la acogida se produce el primer contacto del personal de la empresa con el cliente. La apariencia del empleado y su primera actitud hacia el cliente va a ser crucial a la hora de vender la mayor cantidad de productos posibles y de fidelizarlo.

Seguimiento: En este momento del proceso de atención al cliente es donde hay que recopilar información e identificar qué quiere el cliente, qué quiere comprar o qué servicio desea obtener de la empresa, descubrir los motivos por los que compra, qué tipo de personalidad tiene, cuál es su carácter, qué le impulsa a comprar o en qué colores se fija.


Gestión: En este momento, se debe explicar todo lo relacionado con el producto y dar a conocer todas las características del mismo y también informar sobre otras alternativas y posibilidades de productos de los que también se dispone y se considere que puedan ser del agrado del cliente.

Despedida: Es igual o más importante que el momento en que se produce el primer contacto con el cliente, ya que, en realidad, es el momento en que se cierra la venta.

13.5 La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente.

 

Servicio de atención al cliente: Generalmente depende del departamento de atención al cliente. En él se reciben y solucionan todo el proceso de consultas sobre los servicios y productos y también las devoluciones que se realizan en la empresa.

 

Encuesta escrita: Permite obtener datos a tráves de una muestra grande, pues son numerosas las personas que pueden realizarla.

 

13.6 Los procesos en contacto con el cliente externo.

 





Los procesos en contacto con el cliente externo son el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo la actividad de atención al cliente.

Los programas de fidelización, que consisten en facilitar al cliente una tarjeta de la propia empresa; en cada compra que se realiza se obtienen unos puntos, que son canjeables por descuentos en futuras compras o por servicios o productos que salen gratis.

TEMA 12: LA COMUNICACIÓN ORAL.

 

12.1 La comunicación no verbal: algunos componentes.

 

La comunicación es una parte elemental en las relaciones humanas.

  

La comunicación no verbal juega un papel muy importante en las relaciones con los demás: la expresión facial, la postura corporal, el movimiento de los brazos, de las piernas, de los pies, el parpadeo, la mirada o la sonrisa pueden indicar lo que muchas veces no hablamos.

 

12.1.1 La mirada.

 

El modo de mirar a la otra persona es fundamental. La expresión de los ojos refleja todo tipo de emociones, la mirada es uno de los componentes de la comunicación no verbal más difíciles de manejar.

 

Cuando una persona esté escuchando, es recomendable que mire a los ojos de su interlocutor.

 

12.1.2 La expresión facial.

 

La expresión de la cara puede indicar cuál es la actitud que se tiene hacia a los demás: si se está entendiendo, o se está de acuerdo con lo que se dice; también muestra el estado emocional de una persona.

• Cuidar el entorno de la boca: si está hacia arriba se interpreta como un signo de agrado; por el contrario, si está hacia abajo, significa desagrado.

 

12.1.3 Los gestos.

 

A través de los gestos se pueden enseñar acciones difíciles de verbalizar, pero también se pueden afirmar o contradecir los hechos que se están exponiendo oralmente; de ahí su importancia a la hora de expresarlos.

 

Es muy importante dar una sensación de relajación y de que se está atento a lo que dice la otra u otras personas.

 

12.1.4 La apariencia.

 

En general el aspecto externo de las personas viene dado por la apariencia personal. Para producir una buena impresión lo más recomendable es procurar no llamar la atención en la forma de vestir y los ornamentos personales.

 

12.2 Saber hablar.

 

Utilizar un lenguaje positivo, evitando expresiones negativas y utilizar un lenguaje no redundante y dinámico. Además, hay que describir con claridad claridad la idea.

 

Asimismo, intentaremos adaptar nuestro lenguaje al del interlocutor, con lo que conseguiremos crear un clima abierto en la conservación.

 

Se debe mostrar una actitud de entusiasmo, cortesía y sinceridad, que da una apariencia de que está convencido de lo que se dice.

 

En definitiva, hay que conseguir una buena vocalización marcando bien las palabras, separando cada palabra de las demás, pronunciando la palabra entera y correctamente.

 

Se utilizará un correcto volumen de voz: si se utiliza en volumen de voz bajo, es muy posible que el mensaje no llegue al oyente; por el contrario, una voz excesivamente alta puede ser molesta e irritante.

 

Es muy importante utilizar un vocabulario adecuado, no repetir las mismas frases o palabras, evitar pronunciar incorrectamente una palabra o emitir palabras sin sentido.

 

Y por último, hay que escuchar siempre antes de hablar.

 

12.3 Saber escuchar.

 

Si saber hablar es importante, saber escuchar no lo es menos, pues se pueden obtener una serie de ventajas como aprender, reducir la tensión, ayudar a tomar mejores decisiones, ayudar a vender, ayudar a resolver diferencias de criterio, pero ¿cómo podemos saber si escuchamos bien o mal?

 

Una persona escucha bien cuando:

• En una conservación busca temas de interés y pregunta por ellos.
• Escucha lo importante de la conservación y no juzga a las otras personas.
• No le importa que la otra persona cometa errores en las expresiones que utiliza, es decir, se amolda y acepta a la persona que habla.

Una persona escucha mal cuando:

• Solo le resultan interesantes los temas divertidos.
• No presta ninguna atención a lo que se le dice.
• En una conservación no busca temas de interés, no atiende a ellos.

 

12.4 La comunicación telefónica.

 

La impresión que produce una empresa, cuando hablamos por teléfono con alguno de sus empleados, es la misma que la que nos puede producir cuando la visitamos, cuando recibimos su correspondencia.

 

La atención telefónica en una empresa consiste en algo más que hablar. Utilizar el teléfono de una manera eficaz consiste en que cada llamada se debe conseguir que la persona con la que se habla se sienta escuchado, que perciba que va a encontrar una solución a sus preguntas y que es atendido como si formara parte de la propia empresa.

 

12.4.1. Componentes de la comunicación telefónica.

 

Los diferentes componentes de la comunicación telefónica son los siguientes:

 

Sonrisa: aunque no lo parezca, sonreír cuando se habla por teléfono, además de crear un buen clima, refleja una actitud positiva y esto es percibido por el interlocutor.

 

Voz: es fundamental, ya que en una comunicación telefónica no se ve al interlocutor, y lo primero que se percibe es la voz y ésta se convierte en la primera imagen de la empresa.

 

Hablar despacio: recuerda que el teléfono distorsiona la voz, por lo que, al hablar debe hacerse a un ritmo inferior al de la comunicación presencial.

 

Articular bien las palabras: pronunciar correctamente sin comerse los finales de palabras ni juntar unas con otras. Hablar aproximadamente a unos tres centímetros del auricular.

 

Lenguaje: utilizar un lenguaje breve y variado, con frases y palabras adecuadas y positivas.

 

Nunca hay que utilizar:

• Expresiones agresivas: está cometiendo un error, lo dirá usted o a mi que me cuenta.
• Otras expresiones: no han sabido decirme, confíe en mí, usted debe, etcétera. 

12.5 La comunicación y las tecnologías de la información.

 

A los trabajadores, primero por la comodidad de estar en la propia oficina sin necesidad de viajar y segundo, por la rapidez y simultaneidad de las conversaciones realizadas en tiempo real

 

Pero, no hay que olvidar que en estas nuevas formas de comunicación, la imagen, los gestos y la palabra siguen las mismas reglas que cuando hablamos directamente y en vivo con otras personas.

 

Las principales tecnologías de la información más utilizadas son las siguientes:

• Videoconferencia: es una forma de comunicación bidireccional que se produce simultáneamente entre dos personas que están en diferentes lugares. La forma de comunicación oral en la videoconferencia debe ser la siguiente:

1. Hablar claro y en tono moderado.
2. Moderar los gestos y los movimientos del cuerpo; recuerde que está delante de una cámara.
3. Utilizar una ropa e imagen personal conforme a la empresa en la que está trabajando.

• La comunicación en las redes: hablamos de la intranet, extranet y de internet. La intranet, es actualmente uno de los medios de comunicación empresarial que más se han desarrollado y que han hecho cambiar la forma de organización de las empresas.

Pero lo más importante es que la empresa puede transmitir a esas personas, y de una manera muy rápida la información que desee en cada momento, esto es la extranet.

 

Internet es un sistema de comunicación que abarca multitud de programas y medios, no solo para el mundo empresarial, también a nivel personal.

• RSS: es un formato de datos a través de internet que permite enviar datos o contenidos que se están actualizando con frecuencia.
• Blogs corporativos: en el mundo de la empresa suelen estar hechos por empleados de la compañía, hablan de los productos o de cómo funciona la organización en la que trabajan.

 

 

 

 





 

 

 

 

 



Tema 9: Sistema de ordenación y clasificación documental II.

9.1 Sistema de ordenación y clasificación numérico.

Este sistema de clasificación numérico consiste en ordenar los documentos siguiendo la secuencia natural de los números, asignando a cada individuo, empresa, cliente o asunto de que se trate un número, y todos los documentos correspondientes a ese número asignado se colocarán dentro de la carpeta que le corresponda.

9.2 Sistema de ordenación y clasificación alfa-numérico.

Este sistema alfa-numérico consiste en clasificar utilizando una combinación de los números naturales y de las letras del alfabeto, o anteponiendo primero las letras y después los números.

9.3 Sistema de ordenación y clasificación cronológico.

La clasificación cronológica, es un sistema que utiliza las fechas a la hora de ordenar o registrar documentos.

9.4 Sistema de ordenación y clasificación geográfico

En general, teniendo en cuenta el territorio geográfico en el que opera la empresa y las necesidades de cada entidad a la hora de ordenar y clasificar sus documentos, se utilizan las siguientes divisiones territoriales:

1. Continente.
2. País.
3. Comunidad Autónoma.
4. Provincia.
5. Comarca.
6. Municipio.
7. Calle, número.
8. Nombre de la empresa ya sean persona física o jurídica.

Hay cuidades cuyas calles comienzan por un número seguido del nombre; en este caso, se utilizará como primer orden el número expresado en letra y después el nombre de la calle.

Se tomará como elemento de ordenación alfabética el nombre de la vía pública, prescindiendo de las palabras calle, avenida, plaza, callejón, etcétera.

Para hacer grupos de clasificación geográfica, la primera posición que se considera es la provincia, o la comarca en el caso de que las demarcaciones sean comarcales y no provinciales, después se considera la localidad y en último lugar el nombre de la vía pública.

9.5 Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias.

El sistema de clasificación por asuntos o materias utiliza el orden de clasificación según el tema de que se trata. Este sistema se utiliza cuando una empresa está más interesada en la descripción de un asunto, como pueden se las devoluciones de ventas y por qué se han producido, que en la fecha de entrada de estas mercancías.

Seguir un orden alfabético por materias a la hora de clasificar los temas, independientemente del contenido de éstos.

Seguir un orden lógico de contenidos para la clasificación de los asuntos o temas en los que una materia engloba a la materia o asunto inmediato inferior.

Tema 8: Sistemas de ordenación y clasificación documental 1.

8.2 Normas de clasificación.

Ventajas e inconvenientes.

• Sistema de clasificación alfabético.

Ventajas podemos señalar que es muy sencillo de emplear, pues utiliza el alfabeto y permite clasificar todo tipo de documentos, pues solo se necesita conocer el nombre,

Inconveniente aparece cuando hay mucha documentación, ya que puede coincidir el mismo nombre, produciéndose una duplicidad que genera confusión o error.

• Sistema de clasificación numérico.

Ventajas que presenta es la dificultad de que se produzca duplicidad en el archivo y por tanto, hay un mayor control de la documentación e induce a menos errores.

Inconveniente radica en que, al no conocer el número del documento a buscar, se necesita una lista auxiliar para localizarlo.

• Sistema de clasificación alfa-numérico.
• Sistema de clasificación cronológico,

Ventajas que presenta es la sencillez de utilizar las fechas para ordenar.
Inconveniente es la necesidad de conocer la fecha del documento para encontrarlo; por tanto, obliga a llevar un índice.

• Sistema de clasificación geográfico.

Ventajas, diremos que es muy sencillo de utiliza.

Inconveniente es la cantidad de espacio que se necesita en cada fichero, pues al estar ordenados por municipios, países, ect,. se genera multitud de documentos y deja de ser práctico.

• Sistema de clasificación por asuntos o materias.

Ventajas principales tenemos la rapidez para ordenar y la facilidad para intercalar nuevos asuntos.

Inconvenientes se necesita una lista auxiliar para la ordenación posterior de cada documento; el otro inconveniente es la necesidad de conocer el asunto de que trata cada documento.

8.3 Sistema de ordenación y clasificación alfabético.

8.3.1 Ordenación de las palabras alfabéticamente.

8.3.2 Nombre de personas: reglas.

Regla número 1.

Ordenatriz, que en e caso de los nombres de personas, es el primer apellido, seguido del segundo. en el caso de que hubiera, y a continuación separado por una coma, iría el nombre de la persona.

 

Regla número 2

Partículas gramaticales como de, y del. de la, etcétera, estas no se tendrán en cuenta a la hora de ordenarlos alfabéticamente para su clasificación.

Regla número 3

Compuestos unidos por un guión, al ordenarlos para su clasificación se prescinde del guión.

Reglas número 4

Nombres extranjeros, las partículas que acompañan a los nombres sí se tendrán en consideración a la hora de ordenar y clasificar alfabéticamente.

Reglas número 5

Caso de título académico, grado eclesiástico o militar.

Título académico, un grado eclesiástico o militar, tanto el título académico como el grado eclesiástico o militar no se tendrán en consideración para determinar el orden alfabético, pero sí se escribirá el título o grado eclesiástico o militar al final del nombre y entre paréntesis.

Reglas número 6

Con designaciones cronológicas, tales como Carlos IV, Carlos V, etc. El orden lo marca el nombre y el orden de número romano, o la palabra como hijo/a, Senior (Sr.) o Junior (Jr.), en el caso de que formaran parte de la clasificación.

8.3.3 Nombres comerciales: reglas.

Es muy frecuente encontrar algunas palabras escritas como abreviaturas, como ejemplo Hnos.; en este caso, a la hora de ordenar para determinar el orden alfabético, se considera como si estuviera totalmente escrita.

Tema 7: La correspondencia. La servicio de correos.

7.1 La circulación interna de la correspondencia.

Cualquier comunicación escrita que se produce entre una persona perteneciente a una empresa y otra persona perteneciente a un organismo o empresa y otra persona perteneciente a un organismo o empresa diferente, se le denomina correspondencia.

• Recepción de la correspondencia, de faxes y otros envíos postales (telegramas, paquetería, tarjetas de felicitación, boletines, etc.)
• Selección de la correspondencia: abrir y comprobar el contenido de la misma, hacer una primera división entre los documentos que son necesarios y registrar.
• Clasificar la correspondencia: la correspondencia se debe clasificar según el orden de distribución y entrega a los destinatarios de la misma, sin olvidar que se debe dar preferencia a las entregas urgentes.
• Registro de entrada/salida de la correspondencia: en este registro se anotarán la fecha, remitente/destinatario, clase de documento, anexos, etcétera.
• Registro de entrada/salida de fax: se anotarán todos aquellos faxes que reciba o envíe la empresa, así como un pequeño resumen de su contenido, fecha de llegada/salida, hora, número de fax, etcétera.
• Distribuir la correspondencia: uno de los aspectos más importantes para el buen funcionamiento de la circulación interna de la correspondencia es preparar una ruta a seguir por los diferentes departamentos o secciones de la empresa u organización.

7.2 El sobre.

• El sobre normal: de forma cuadrada.
• El sobre americano: con forma rectangular.
• Sobres con ventanilla: tiene una ventanilla de papel transparente, por lo que se puede leer la dirección del interior de la carta, sin que sea necesario escribirla en el sobre.

7.3 Dirección del destinatario y del remitente.

7.3.1 Direcciones del destinatario.

• Primero: nombre del destinatario.
• Segundo: nombre de la vía, número, piso, escalera.
• Tercero: código postal, localidad y provincia.
• Cuarto: en los envíos internacionales el país de destino, indicando delante del código postal la letra que corresponde al país.

7.3.2 Remites.

El remite puede colocarse en dos zonas diferentes del sobre:

• En este caso, el sobre llevaría impreso el remite del mismo, y en él constarían datos como el nombre de la empresa, dirección y logotipo.
• El remite también puede situarse en el reverso del sobre, tanto si está impreso o no, la disposición sería la que se muestra en el Ejemplo 7.6.

7.4 Registro de la correspondencia

Todas las empresas u organismos oficiales reciben y envían correspondencia y ésta debe ser registrada, para ello se utilizan los libros registro de entrada y salida de la correspondencia, donde será anotada y referida toda la documentación de entrada y salida que tiene lugar en la empresa.

La Tabla 7.1 muestra un ejemplo de un modelo de registro de entrada de la correspondencia y la Tabla 7.2, del registro de salida.

7.5 Registro de fax

Que se realizan a través del fax, por lo que, en general, en casi todas las organizaciones hay un registro de entrada/salida de fax.

La Tabla 7.3 muestra un modelo de registro de entrada de fax.

7.6 El servicio de correos 

7.6.1 Envíos urgentes.

• Postal Exprés Nacional,
• Postal Exprés Internacional,
• Correo urgente internacional.
• Carta urgente.
• Valija.

7.6.2 Básicos.

Dentro de este servicio se encuentra el envío certificado, opción que se utiliza a la hora de enviar documentos u objetos especialmente importantes.

• Carta/tarjeta postal.
• Carta/tarjeta postal certificada.

7.6.3 Paquetería.

Tanto el Paquete Postal como el Paquete Azul están sujetos a unas dimensiones máximas y mínimas, reguladas por Correos, y no pueden sobrepasar los 20 kilos de peso.

Para el envío a otros países, se utiliza el servicio de Paquete Internacional.

• Paquete Azul.
• Paquete Postal.
• Paquete Internacional.

7.6.4 Empresariales.

• Publicorreo.
• Publicorreo internacional.
• Publibuzón.
• Libros (Postlibris).
• Periódicos.
• Apartado postal.
• Franqueo en destino.

7.6.5 Financieros.

En las oficinas de Correos pueden encontrarse productos y servicios que ofrece el Deutsche Bank, ya que Correos es agente de éste banco.

• Giro ordinario.
• Giro urgente.
• Servicios financieros Eurogiro.
• Dinero en minutos.

7.6.6 Telecomunicación.

El servicio de burofax, en este caso, Correos entregará el fax en el domicilio del destinatario, pues éste no dispondría de un terminal de fax. Tipos servicios de telecomunicaciones son los siguientes:

• Telegrama.
• Télex.
• Fax.
• Burofax.

7.6.7 Otros servicios.

• Prefranqueados: envíos ya franqueados.
• Reenvío postal: cuando se cambia de dirección y durante un periódico de tiempo, la correspondencia será al nuevo domicilio.
• Apartado postal o buzón: disponible en las oficinas de correos.
• Embalajes: tales como cajas, sobre verde alcolchado, sobre verde semirrígido, pack postal con burbujas, pack postal papel, embalajes para botellas, eltcétera.

Correos Digital, a través del cual se pueden enviar cartas y postales desde el propio ordenador y a través de internet, con el consiguiente ahorro de tiempo y de recursos.

• Correo Digital: permite enviar cartas y postales desde el propio ordenador del usuario, el proceso es el que a continuación se detalla: Se prepara la carta con el procesador de texto o en formato PDF.
• Compra de sellos: que se pueden personalizar con los imágenes que aporta la propia página web del servicio de Correos.
• Albaranes y Depósitos On Line-Ganes: permite registrar varios albaranes de entrega, referentes a la paquetería que se va a enviar.
• Cambio de domicilio: permite comunicar el cambio de domicilio postal a las empresas, amigos, etc.
• Filatelia Online, correo seguro, etc: son otros servicios que se ofrecen.