TEMA 14: ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES.
 

14.1 El departamento de atención al cliente: funciones.
 

Las funciones del servicio de atención al cliente: atender las llamadas que realizan los clientes de una manera profesional, informar y fidelizar al cliente, estudiar la situación del cliente para atender la posibilidad de un crédito, hacer seguimiento y control del cliente, asegurar la venta de productos y servicios, detectar las necesidades del cliente, elaborar un informe y mantener un registro.
 

14.2 Valoración del cliente de la atención recibida.
 

Quejas: se refiere al funcionamiento del servicio prestado.

Reclamación: es una solicitud presentada por el cliente, donde se manifiesta un derecho por incumplimiento de contrato.

Sugerencia: es una idea propuesta por el cliente para mejorar un producto o servicio.

Felicitación: es un reconocimiento positivo que hace el cliente a la empresa.

Los medios son: línea telefónica gratuita, dirección de correo electrónico, teléfono directo, número de fax, buzón de sugerencias en el propio establecimiento, escrito presentado directamente o a través de cualquiera de los empleados.

14.3 Elementos de una queja o reclamación.

Los elementos de una queja o reclamación son: identificación del reclamante, identificación de la póliza, recibo o factura o proveedor, identificación del departamento u oficina, causas que motivan la queja o reclamación, solicitud que se formula, lugar, fecha y firma.

14.4 Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones.

Hay dos tipos de quejas reclamaciones se pueden solucionar de inmediato y las fases son las siguientes: primero se analiza que la reclamación reúne los requisitos, después se abre un informe y se entrega un recibo al interesado, se registra el informe y se tramita a la persona responsable, se estudia y resuelve favorable o no, se comunica al interesado, se cierra el informe y archiva.

14.5 El consumidor.

Un cliente es un consumidor fiel a una marca, un consumidor actúa por impulsos a la hora de comprar, cuenta con una renta disponible y consume por necesidad. Hay dos tipos el consumidor real y el consumidor potencial.

14.6 Normativa en materia de consumo.

Unión Europea: en el ámbito del consumo la normativa europea busca la armonización de la legislación de los diferentes países miembros a través de las directivas.

Administraciones del Estado: la propia Constitución Española garantiza, en varios artículos, la defensa y protección de los consumidores y usuarios.

Administración Autonómica: que en el ámbito de sus competencias han desarrollado normativas en materia de protección del consumidor.

Administración Local: que en el ámbito de sus competencias. Muchos Ayuntamientos han desarrollado su propia normativa, a través de las Ordenanzas Municipales, de defensa de consumidores y usuarios.

14.7 Instituciones de consumo.

Las instituciones de consumo a nivel europeo crearon la Red de Centros Europeos de Consumo; en España, es el Instituto Nacional de Consumo. Cada comunidad autónoma tiene institutos u organismos y también en muchos Ayuntamientos hay instituciones que protegen y asesoran al consumidor, además de las asociaciones privadas de consumidores y usuarios.

En España, el organismo de la Administración General del Estado que ejerce el desarrollo para la defensa de los consumidores y usuarios en España es el Instituto Nacional de Consumo.

En las Comunidades Autónomas existen diferentes Institutos u organismos para la defensa de los consumidores y usuarios.

En los Ayuntamientos. Cada vez son más los Ayuntamientos que disponen de oficinas de ayuda y protección al consumidor a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

Asociaciones privadas de consumidores y usuarios: prestan servicios de asesoramiento y tramitación de documentación a los consumidores y usuarios y también colaboran y participan con otras entidades, hacen estudios de calidad de diferentes productos, etcétera.

14.8 Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias.

• Conciliación: es la primera etapa, en la que un técnico en consumo asiste, asesora y da su opinión al consumidor y al comerciante para que lleguen a un acuerdo satisfactorio para ambos.
• Mediación: tanto el consumidor como el comerciante llegan por sí mismos a una solución mediante la intervención de mediadores que hacen ver las ventajas e inconvenientes de cada postura.
• Arbitraje: es un sistema extrajudicial y también voluntario, que permite resolver el conflicto.
• Otros sistemas de Resolución Alternativa de Conflictos: como son el sistema español de autorregulación de la comunicación comercial, la resolución de conflictos financieros, etcétera.
• Vía judicial: en este caso se necesita un procurador y un abogado para la vía judicial civil, o acudir a la vía judicial penal si se considera que la actitud del comerciante es un delito.

14.8.1 Trámites.

 

El trámite a seguir para una reclamación o denuncia es: primero se formaliza en el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje, segundo, la junta arbitral comprueba que reúne los requisitos y tercero, se inicia el procedimiento.