TEMA 12: LA COMUNICACIÓN ORAL.

 

12.1 La comunicación no verbal: algunos componentes.

 

La comunicación es una parte elemental en las relaciones humanas.

  

La comunicación no verbal juega un papel muy importante en las relaciones con los demás: la expresión facial, la postura corporal, el movimiento de los brazos, de las piernas, de los pies, el parpadeo, la mirada o la sonrisa pueden indicar lo que muchas veces no hablamos.

 

12.1.1 La mirada.

 

El modo de mirar a la otra persona es fundamental. La expresión de los ojos refleja todo tipo de emociones, la mirada es uno de los componentes de la comunicación no verbal más difíciles de manejar.

 

Cuando una persona esté escuchando, es recomendable que mire a los ojos de su interlocutor.

 

12.1.2 La expresión facial.

 

La expresión de la cara puede indicar cuál es la actitud que se tiene hacia a los demás: si se está entendiendo, o se está de acuerdo con lo que se dice; también muestra el estado emocional de una persona.

• Cuidar el entorno de la boca: si está hacia arriba se interpreta como un signo de agrado; por el contrario, si está hacia abajo, significa desagrado.

 

12.1.3 Los gestos.

 

A través de los gestos se pueden enseñar acciones difíciles de verbalizar, pero también se pueden afirmar o contradecir los hechos que se están exponiendo oralmente; de ahí su importancia a la hora de expresarlos.

 

Es muy importante dar una sensación de relajación y de que se está atento a lo que dice la otra u otras personas.

 

12.1.4 La apariencia.

 

En general el aspecto externo de las personas viene dado por la apariencia personal. Para producir una buena impresión lo más recomendable es procurar no llamar la atención en la forma de vestir y los ornamentos personales.

 

12.2 Saber hablar.

 

Utilizar un lenguaje positivo, evitando expresiones negativas y utilizar un lenguaje no redundante y dinámico. Además, hay que describir con claridad claridad la idea.

 

Asimismo, intentaremos adaptar nuestro lenguaje al del interlocutor, con lo que conseguiremos crear un clima abierto en la conservación.

 

Se debe mostrar una actitud de entusiasmo, cortesía y sinceridad, que da una apariencia de que está convencido de lo que se dice.

 

En definitiva, hay que conseguir una buena vocalización marcando bien las palabras, separando cada palabra de las demás, pronunciando la palabra entera y correctamente.

 

Se utilizará un correcto volumen de voz: si se utiliza en volumen de voz bajo, es muy posible que el mensaje no llegue al oyente; por el contrario, una voz excesivamente alta puede ser molesta e irritante.

 

Es muy importante utilizar un vocabulario adecuado, no repetir las mismas frases o palabras, evitar pronunciar incorrectamente una palabra o emitir palabras sin sentido.

 

Y por último, hay que escuchar siempre antes de hablar.

 

12.3 Saber escuchar.

 

Si saber hablar es importante, saber escuchar no lo es menos, pues se pueden obtener una serie de ventajas como aprender, reducir la tensión, ayudar a tomar mejores decisiones, ayudar a vender, ayudar a resolver diferencias de criterio, pero ¿cómo podemos saber si escuchamos bien o mal?

 

Una persona escucha bien cuando:

• En una conservación busca temas de interés y pregunta por ellos.
• Escucha lo importante de la conservación y no juzga a las otras personas.
• No le importa que la otra persona cometa errores en las expresiones que utiliza, es decir, se amolda y acepta a la persona que habla.

Una persona escucha mal cuando:

• Solo le resultan interesantes los temas divertidos.
• No presta ninguna atención a lo que se le dice.
• En una conservación no busca temas de interés, no atiende a ellos.

 

12.4 La comunicación telefónica.

 

La impresión que produce una empresa, cuando hablamos por teléfono con alguno de sus empleados, es la misma que la que nos puede producir cuando la visitamos, cuando recibimos su correspondencia.

 

La atención telefónica en una empresa consiste en algo más que hablar. Utilizar el teléfono de una manera eficaz consiste en que cada llamada se debe conseguir que la persona con la que se habla se sienta escuchado, que perciba que va a encontrar una solución a sus preguntas y que es atendido como si formara parte de la propia empresa.

 

12.4.1. Componentes de la comunicación telefónica.

 

Los diferentes componentes de la comunicación telefónica son los siguientes:

 

Sonrisa: aunque no lo parezca, sonreír cuando se habla por teléfono, además de crear un buen clima, refleja una actitud positiva y esto es percibido por el interlocutor.

 

Voz: es fundamental, ya que en una comunicación telefónica no se ve al interlocutor, y lo primero que se percibe es la voz y ésta se convierte en la primera imagen de la empresa.

 

Hablar despacio: recuerda que el teléfono distorsiona la voz, por lo que, al hablar debe hacerse a un ritmo inferior al de la comunicación presencial.

 

Articular bien las palabras: pronunciar correctamente sin comerse los finales de palabras ni juntar unas con otras. Hablar aproximadamente a unos tres centímetros del auricular.

 

Lenguaje: utilizar un lenguaje breve y variado, con frases y palabras adecuadas y positivas.

 

Nunca hay que utilizar:

• Expresiones agresivas: está cometiendo un error, lo dirá usted o a mi que me cuenta.
• Otras expresiones: no han sabido decirme, confíe en mí, usted debe, etcétera. 

12.5 La comunicación y las tecnologías de la información.

 

A los trabajadores, primero por la comodidad de estar en la propia oficina sin necesidad de viajar y segundo, por la rapidez y simultaneidad de las conversaciones realizadas en tiempo real

 

Pero, no hay que olvidar que en estas nuevas formas de comunicación, la imagen, los gestos y la palabra siguen las mismas reglas que cuando hablamos directamente y en vivo con otras personas.

 

Las principales tecnologías de la información más utilizadas son las siguientes:

• Videoconferencia: es una forma de comunicación bidireccional que se produce simultáneamente entre dos personas que están en diferentes lugares. La forma de comunicación oral en la videoconferencia debe ser la siguiente:

1. Hablar claro y en tono moderado.
2. Moderar los gestos y los movimientos del cuerpo; recuerde que está delante de una cámara.
3. Utilizar una ropa e imagen personal conforme a la empresa en la que está trabajando.

• La comunicación en las redes: hablamos de la intranet, extranet y de internet. La intranet, es actualmente uno de los medios de comunicación empresarial que más se han desarrollado y que han hecho cambiar la forma de organización de las empresas.

Pero lo más importante es que la empresa puede transmitir a esas personas, y de una manera muy rápida la información que desee en cada momento, esto es la extranet.

 

Internet es un sistema de comunicación que abarca multitud de programas y medios, no solo para el mundo empresarial, también a nivel personal.

• RSS: es un formato de datos a través de internet que permite enviar datos o contenidos que se están actualizando con frecuencia.
• Blogs corporativos: en el mundo de la empresa suelen estar hechos por empleados de la compañía, hablan de los productos o de cómo funciona la organización en la que trabajan.