TEMA 13: RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

 

13.1 Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo.

 

Se considera cliente a un consumidor fiel a una marca o producto.

 

Se establece una diferencia entre dos tipos de clientes: clientes internos y clientes externos.

 

Los clientes externos son aquellas personas que acuden a las empresas u organizaciones a comprar un producto o servicio, tal como comprar alimentos, utilizar medios de transporte, viajes, compra de automóviles, etc.

 

Los clientes internos son aquellas personas dentro de la empresa u organización que trabajan en labores de administración, proceso productivo, almacén, investigación o dirección, y son considerados clientes porque necesitan recibir de otros compañeros o miembros de la empresa u organización, productos o servicios para poder seguir realizando su trabajo.

 

13.2 El conocimiento del cliente y sus motivaciones.

 

El conocimiento y la información que se tiene del cliente son fundamentales a la hora de establecer un servicio personalizado de atención al cliente.

 

Para identificar y conocer qué tipo de cliente tenemos y cuáles son sus necesidades y motivaciones, sobre todo en el caso de los clientes más rentables, y hacer que el cliente repita en la compra de los productos y conseguir que el mismo cliente compre otros productos nuevos, se utiliza el marketing relacional.

 

• Obtener nuevos clientes y fidelizarlos.
• Intentar tratar a los clientes adecuadamente haciéndoles sentir su individualidad y por tanto satisfacer sus necesidades inmediatas y únicas.

13.3 Elementos de la atención al cliente.

Entorno: el entorno de una empresa está formado por todos los elementos que contiene, tanto externos (zona de aparcamiento, fachada, iluminación y limpieza del entorno) como internos (limpieza del local, orden, calefacción, tipos de mesas o colocación de estanterías).

Organización: con una buena organización se tiene que crear el entorno necesario para realizar la venta. Hay que gestionar la mejor manera de ofrecer los servicios y mejorar la relación con los clientes.

Empleados: cualquier persona que trabaja en una empresa y toma contacto con el cliente está representado a la organización. La comunicación y actitud que se tiene con el cliente o posible cliente es importantísima.

13.4 Fases de la atención al cliente.

Acogida: En el momento de la acogida se produce el primer contacto del personal de la empresa con el cliente. La apariencia del empleado y su primera actitud hacia el cliente va a ser crucial a la hora de vender la mayor cantidad de productos posibles y de fidelizarlo.

Seguimiento: En este momento del proceso de atención al cliente es donde hay que recopilar información e identificar qué quiere el cliente, qué quiere comprar o qué servicio desea obtener de la empresa, descubrir los motivos por los que compra, qué tipo de personalidad tiene, cuál es su carácter, qué le impulsa a comprar o en qué colores se fija.


Gestión: En este momento, se debe explicar todo lo relacionado con el producto y dar a conocer todas las características del mismo y también informar sobre otras alternativas y posibilidades de productos de los que también se dispone y se considere que puedan ser del agrado del cliente.

Despedida: Es igual o más importante que el momento en que se produce el primer contacto con el cliente, ya que, en realidad, es el momento en que se cierra la venta.

13.5 La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente.

 

Servicio de atención al cliente: Generalmente depende del departamento de atención al cliente. En él se reciben y solucionan todo el proceso de consultas sobre los servicios y productos y también las devoluciones que se realizan en la empresa.

 

Encuesta escrita: Permite obtener datos a tráves de una muestra grande, pues son numerosas las personas que pueden realizarla.

 

13.6 Los procesos en contacto con el cliente externo.

 





Los procesos en contacto con el cliente externo son el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo la actividad de atención al cliente.

Los programas de fidelización, que consisten en facilitar al cliente una tarjeta de la propia empresa; en cada compra que se realiza se obtienen unos puntos, que son canjeables por descuentos en futuras compras o por servicios o productos que salen gratis.